CREチームの保坂です。
Lancers（ランサーズ） Advent Calendar 2018 11日目の記事になります。
ランサーズでは今年からCREというチームを発足しました。
SREチームの発足については以前の記事で紹介されています。
CREはCustomer Reliability Engineeringの略でエンジニアリングで顧客信頼性向上させるチームとなります。
成り立ち
もともとは一人でお問い合わせの調査や改修対応をしていましたが、フォローのためメンバーが集結されCREチームとなりました。
さらにエンジニアだけでなく関わりとしてカスタマーサポート（CS）メンバーやデザイナーも協力いただき進められています。
最近ではインターン生も二人参加していただいています。
チーム体制になったことにより、それまで後回しになってしまっていた仕様や機能の改善も進められるようになりました。
CREチームの取り組み
開発以外にも、お問い合わせを受けてCSが回答困難なものに関して調査やデータ修正を行うことがあります。
調査としては関連処理のソースコードから仕様を把握し、関連データやサーバログからお客様の行動履歴と現状データから仕様通りの動きかどうかなど事実から判断してお問い合わせに回答できるようCSに返答を行います。
不具合やお客様による誤操作の場合は、該当処理から仕様と各テーブルデータの正しい値を理解し、検証を行った後に関連データの更新を行うこともあります。
調査や修正については回答のために暫定的な対応となってしまいますが、その調査をもとに既存の仕様や構造について理解することでお客様目線で考え改修するきっかけにもなります。
CSが使用する運用管理画面についても問題なく操作できるようパフォーマンスの改善やわかりやすくなるように改修を行い、必要であれば新規に機能開発も行います。
管理画面開発についてはこちらの記事で紹介されています。
お客様の視点を考えるため、ランサーズを使用している部署にヒアリングを行うこともあります。
お客様の信頼を高くするためにはお問い合わせが発生してからの対応ではなく、お問い合わせをしなくてもお客様が思い通りに利用できるプロダクトにすることが必要になります。
そのために、主に自ら発見した改善点やお問い合わせの原因となってしまっていた状況に対して改善できる解決案を出し開発を行っています。
まとめ
現実として今はまだ調査や修正の対応が多いですが、今後は自動化した管理ツールの開発など顧客体験の向上もできるよう新しいこともしていきたいと思っています。
そのためにサーバーサイド、フロントエンドかかわらず必要であれば新しい技術も取り入れて開発をしていきます。