この記事は、Lancers（ランサーズ） Advent Calendar 2022 の20日目の記事です。
こんにちは、ランサーズBRP推進部の菱川です。
昨日は同じBPR推進部の田島さんによる「Slack次世代プラットフォームのアプリ開発でTrigger作成時に環境変数を利用する 」でした。
今回は私のメイン業務であるSalesforceのこれまでについてお話させていただきます。
ランサーズSalesforceのこれまで
そもそもSalesforceって何？という方のために簡単に紹介させていただきますと、Salesforceとは株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する顧客管理（CRM）プラットフォームです。
- 見込み顧客の情報や営業活動履歴、与実管理
- 顧客とのコミュニケーションを効率的にサポート
- レポートやダッシュボードを用いた営業数値の可視化
といった、営業分野で出てくるさまざまな問題を解決するための営業支援（SFA）機能が標準で搭載されています。
もちろんそのままでも使えますが、自分の会社の業務フローに合わせてカスタマイズしたり、外部のツールと連携してSalesforce上だけでデータの一元管理をすることができます。
ランサーズではSalesforceの提唱する概念である「The Model」という営業プロセスモデルを踏襲しています。
集客から商談のクローズ、カスタマーサクセスに至るまで営業プロセスを切り分け、情報を可視化・数値化し、各段階を担当する部署間でそれを連携することで売上の増大を図っていくという考え方です。
ランサーズでは主に旧マネージドサービス（Lancers AssistantやLancers Outsourcingなど）において、この手法を用いて顧客サポートの向上・業務効率化を行ってきました。
こちらはインサイドセールスの方々が日々見ているダッシュボードの一例です。(※サンプルのため実際の数値とは異なります)
リードから受注に至るまでの各プロセスでの数値が一目で分かるようになっており、チーム内でKPIの管理に役立てることができます。
更にランサーズSalesforceは、受注のその先の支払い管理、会計計上までもがSalesforce上でできるようにカスタマイズされています。(※一部のサービスに限る)
ランサーズ上で発注された依頼情報やクライアント情報をtroccoという自社開発ツールを用いてSalesforce上の商談（案件）に自動連携し、それを加工して請求管理ツールや会計計上ツールに連携するといったワンストップでの使い方を実現してきました。
ツールでありプラットフォームであるSalesforceだからこそ実現できるアーキテクチャだといえます。
ランサーズSalesforceの転機
そんな安定した運用を行ってきたSalesforceに転機が訪れることになります。
2022年春、マネージドサービス事業がディレクションパートナー事業へ統合されサービスとしては終了することが発表されました。
それにより、マネージドサービスが主なスコープだったランサーズSalesforceには2つの選択が迫られることになります。
- マネージドサービス部門が使っていた請求管理機能や会計機能をクローズし、もっと安価で汎用性のあるツールにCRM機能を移管する
- 今後ランサーズで主力となる部署にSalesforce活用を促して社内での地位を盤石にする
Salesforceチーム内でMTGを重ね、毎回2つの選択の間で行ったり来たりしながらも全員の中で一致した結論があります。
「業務システム的な今までの使い方を捨てて、Salesforce本来の強みであるSFA領域に勝ち筋を見出す」
この方針で進めるために、今までSalesforceを活用しきれていなかったディレクションパートナーやランサーズプラットフォームのチームに社内営業をかけにいき、現状の業務課題の紐解きとSalesforce活用の提案を行いました。
紆余曲折はありましたが結果として、「SalesforceにMA(マーケティングオートメーション)ツールであるPardotを導入してカスタマーサクセスチームの業務効率化を図る」という旗印のもとSalesforceの存続が決まりました。
ここからはPardotの導入について書きたいところですが、長くなってしまいそうなので今回はここまでで。
来月の記事では、
- なぜPardotなのか？Salesforceとの親和性
- エンジニア目線で見たPardot導入の道筋
このあたりを深掘って話していければと思います。
明日のアドベントカレンダーはプロダクト開発部の種井さんの記事です。お楽しみに！